5 critères pour un premier rendez-vous réussi

coordonnées du patient, relevez l’objet de l’appel, soit la demande initiale. Ou encore le nom du confrère ou de la consoeur qui l’a adressé à votre cabinet. Connaître le nom de l’éventuel prescripteur vous permettra de le remercier de vous avoir envoyé un patient. Le correspondant vous en sera gré, et si le contact passe bien entre vous et son patient, il n’hésitera pas à vous en envoyer d’autres.

2.Une prise de rendez-vous réfléchie
Calez intelligemment le rendez-vous de ce nouveau patient à l’agenda. Si votre secrétaire ou votre assistante a en charge la gestion des créneaux, définissez avec elle des scripts. Si vous passez par une plateforme, prévoyez aussi des emplacements dédiés. Quel que soit le système choisi, veillez premièrement à recevoir ce néo-patient assez rapidement. Et ce d’autant plus s’il a été adressé par un correspondant ou s’il va sur ses 16 ans (date limite de prise en charge par la Sécurité sociale). Évidemment, c’est souvent compliqué : nombre d’entre vous, surtout dans les zones peu dotées en praticiens, êtes submergés par les demandes. Écouter la
demande du patient est important, mais faites toujours attention à proposer des solutions préservant les impératifs du cabinet. Pour montrer votre bonne volonté, vous pouvez par exemple soumettre deux dates : le patient optera pour celle qui lui convient le mieux. Si votre patientèle est “mixte” (enfants/adultes), veillez deuxièmement à organiser un chassé-croisé entre les deux catégories. Épargnez les heures de pointe des scolaires aux adultes ! Ne prenez pas de rendez-vous pour un adulte un mercredi après-midi, par exemple, « c’est le jour privilégié des enfants, témoigne le Dr Mathelin, dont la patientèle est composée à 80% d’enfants, 20% d’adultes. Ils n’ont pas école et les parents sont davantage disponibles pour les amener ». Veillez, troisièmement, à mettre en place un système de confirmation des rendez-vous via sms, en l’agrémentant pourquoi pas d’informations pour se rendre au cabinet. Ce mémo vous évitera quelques déconvenues.

3. Une image du cabinet travaillée
« L’enjeu de la première consultation, c’est de mettre à l’aise le patient qui, la plupart du temps, arrive stressé, note le Dr Mathelin. Cela passe déjà par l’environnement ». C’est pourquoi Rémi Theodory insiste auprès des praticiens qu’il accompagne sur « l’impression que le cabinet doit donner ». Cette première impression, le patient se la forge parfois en amont en parcourant le site internet du cabinet s’il y en a un, mais surtout en arrivant sur place. Ses cinq sens sont en alerte : il scanne l’entrée, la cage d’ascenseur, la zone d’accueil, la salle d’attente… « Le patient est très observateur », confirme Jacques Braun. Il faut donc que ce soit rangé, moderne, et propre ! « Investissez sur la perception visuelle, avise Rémi Theodory. Rénover, refaire la peinture, rajouter des tableaux, mettre des écrans de communication etc., doit faire partie des budgets ». Même la sélection des revues en salle d’attente est cruciale. Si vous ne prêtez pas attention à tout cela, « même si vous êtes un très bon praticien, que vous avez suivi énormément de formations, que vous êtes très doué dans
votre cœur de métier, le patient aura une mauvaise image du cabinet, ou au mieux une image neutre », poursuit le consultant. Pour “plaire”, adaptez aussi votre décor à votre patientèle : le Dr Mathelin a ainsi notamment prévu « dans la salle d’attente un espace pour colorier et jouer à la console ». Enfin, travailler l’image du cabinet, c’est aussi faire en sorte que celui-ci dégage une certaine quiétude. « La sérénité ambiante va concourir à ce que le patient se sente bien », affirme Jacques Braun.

4. Un accueil physique engageant
Lorsque des invités sonnent chez vous, vous ne les laissez pas s’installer seuls dans votre salon ? Au cabinet, c’est pareil ! « Quand on entre dans un lieu, même si cela apparaît d’une évidence biblique que la salle d’attente est à droite, si on ne connaît pas… Orienter est un élément qualitatif d’accueil », valorise Jacques Braun. Rémi Theodory abonde : « Un nouveau patient ne doit pas se retrouver face à une pancarte l’invitant à s’installer, mais être accueilli par la secrétaire ou l’assistante au fauteuil qui, dès le matin, notera
le moment où elle recevra les nouveaux patients et les accompagnera vers la salle d’attente. » Il est bien sûr préférable que cette dernière ne soit pas bondée, car le monde, le bruit, sont générateurs de stress. Évitez ce désagrément à votre néo-patient en étant à l’heure. C’est une question
de respect de l’autre et de crédibilité. « Il faut être intransigeant avec cela ! », clame Rémi Theodory. Cela exige certes de votre part une organisation rigoureuse, mais vous avez tout à y gagner. Enfin, en matière d’accueil, n’hésitez pas à aller chercher vous-même le patient en salle d’attente. Cette démarche, accompagnée d’une poignée de main, d’un sourire (sincère) et d’une présentation succinte, créera un premier contact positif. Vous vous dites peut-être que le patient est acquis s’il est venu chez vous via bouche-à-oreille ou une recommandation… mais non ! S’il arrive peut-être avec un a priori positif concernant vos capacités cliniques, c’est votre aptitude à le mettre en confiance qui va poser les bases de la relation.

5. Un prédiagnostic concerné
Tout s’est bien passé jusque là ? Très bien, mais ne criez pas victoire trop tôt. C’est le pré-diagnostic – ce temps où vous serez avec le patient – qui va sceller le sort du nouveau patient avec le cabinet. Ne relâchez pas vos efforts, même si vous savez que le patient en orthodontie est en général motivé. Si vous voulez qu’il compte (éventuellement) parmi votre patientèle, montrez- vous concerné par son cas, sa personne ! Le Dr Mathelin consacre ainsi la première moitié du rendez-vous à faire connaissance avec le patient (et les parents dans le cas des petits), à reprendre le questionnaire médical avec lui, à discuter du motif de consultation, à l’interroger via des questions ouvertes sur ses antécédents
médicaux et orthodontiques, à relater ses comportements (ex : succion du pouce, d’une tétine), à discuter de ses attentes, de son quotidien (ex : en quelle classe il est), etc. Puis, pendant la deuxième moitié du rendez-vous, elle procède à l’examen clinique au fauteuil : elle regarde les dents, les arcades, l’occlusion etc., afin de visualiser les malpositions dentaires, les dysharmonies maxillo-faciales. L’idée, c’est de montrer au patient ses besoins spécifiques au patient, avec l’appui de photos, « qui créent un ancrage visuel », observe Rémi Theodory. Et surtout, que vous êtes à même d’y répondre. Une fois le premier diagnostic posé, deux options :
1) la prise en charge orthodontique n’est pas nécessaire, seule une surveillance est de mise.
2) Un traitement est indiqué. Nul doute, dans ce cas, que si vous avez respecté les différents critères, les patients vous suivront lors des prochaines étapes.